Сервис как система: в центре «Мой бизнес» прошел двухдневный тренинг «Архитектура лояльности»

Участники мероприятия – более 50 предпринимателей и руководителей, сотрудников организаций – теперь знают, как перевести клиентский сервис из категории «мягких навыков» в измеримую экономическую систему.

Первый день был посвящен диагностике. Участники провели аудит сервиса, разобрали экономику лояльности и составили карту пути клиента. Ключевым пониманием стало то, что руководители видят лишь 27% точек контакта с клиентом, в то время как 73% остаются «слепыми зонами». Участники также разобрали формулу стоимости жалобы. На примере ресторана было показано, что один негативный отзыв может стоить бизнесу более 2 миллионов рублей упущенной прибыли.

Второй день прошел в формате хакатона. Бизнес-игра позволила применить полученные знания на примере других компаний, а затем на собственном бизнесе. Предприниматели учились создавать «сервисные слои» (дополнительные услуги, закрывающие эмоциональные боли клиента) и разрабатывать гибкие стандарты, дающие сотрудникам «зону свободы» для принятия решений без бюрократии.

Значительная часть тренинга была посвящена работе с командой и эмоциями. Участники изучили алгоритм управления эмоциями и технику «тактической эмпатии» для работы с жалобами, а также принципы нативных продаж, где главная задача – помочь.

Финал тренинга стал стартом для изменений. Вместо традиционного домашнего задания участники получили «вызов»: в течение 72 часов внедрить один элемент из программы и измерить результат через 30 дней. Каждый ушел с «паспортом улучшений» и дорожной картой развития сервиса.

Ирина Жеребятьева, фирма «Скол», изготовление отделочных стройматериалов:

Тренинг был очень информативен и полезен. Анна Маляр убедительно, используя формулы и примеры, доказала необходимость соблюдать в бизнесе баланс. Баланс между эмоциями и расчетами. Для меня было новостью, что один негативный отзыв в интернете влечет отток более 200 клиентов! Для себя разобралась с точками контакта на пути к клиенту; увидела слабые места - точки разлома в своей работе. Особое спасибо Анне за профессионализм, человечность и индивидуальный подход. Она постаралась услышать проблему каждого участника тренинга и найти решение. Буду пересматривать записи с тренинга и анализировать свою деятельность. Успехов центру «Мой бизнес»!

Алена Загирова, самозанятый, массажный салон:

Хочу выразить огромную благодарность центру «Мой бизнес»! Как всегда «пользы вагон»! Множество инсайтов – как через сервис и структуру выстроить долгосрочные отношения с моими клиентами. Каждый раз открываю для себя новых, удивительных, открытых и своих людей! И как всегда, обучение – заряд на действия! Переупаковываю свои соцсети, основной продукт. Создала базу клиентов. Продумываю стратегию продаж. Выхожу на новые точки касания. Бесконечная благодарность всем причастным!

Ольга Осипова, предприниматель, Школа этикета:

Тема тренинга была подан с другой стороны и теперь я поняла, для чего нужен УТП и сервис. На тренинге стало понятно, как строится путь клиента, как он находит, удобно ли ему, что получает на выходе и после, что база данных (даже и не большая) дает возможность фиксации обращений и постепенно делает нашего клиента лояльным к нам - ближе. На примерах разобрали ситуации, в которых мы живем очень часто. Мозговой штурм на тренинге – это особенный этап, когда нет команды, то штурмить мало получается, а с единомышленниками идет на отлично. Благодарю центр «Мой бизнес» за это отдельно. Для меня это польза.